Complaints - Luxembourg

This page was last updated September 2025.

ENGLISH

How to Make a Complaint​

We are sorry that you did not receive the service you expected from iBanFirst. Everyone has the right to submit a complaint if their experience was not satisfactory. Below you will find information on how to submit an official complaint.​

Resolving Your Issue​

Before submitting a formal complaint, we may be able to resolve your issue through the following options:​

• Send an email to our customer service: The quickest way to resolve your issue is to contact our customer service team. They may be able to resolve it immediately by email.​
• Contact your account manager: If you are an iBanFirst client, please first contact your account manager by phone or email, who will try to resolve your issue.​

If these options do not resolve your issue, please send us an email at complaints-lu@ibanfirst.com and a member of our team will contact you directly.​

What happens after you submit a complaint?​

iBanFirst is committed to:​

• Sending you an email to confirm receipt of your complaint.​
• Carefully reviewing your complaint and requesting additional information if necessary.​
• Sending you an email explaining the actions we have taken and the reasons for these actions.​
• Providing a final response: Once our investigation is complete, we will send you a final response letter containing the details of our findings and any proposed resolution.​

We strive to acknowledge receipt of your complaint within 24 hours and to provide you with a final response within 15 calendar days. In exceptional circumstances and due to factors beyond our control, our response may be delayed. In such cases, we will provide a holding response within 15 calendar days, explaining the reasons for the delay and indicating when you can expect our final response. In any case, we will issue our final response within 35 business days of receiving your complaint.​

If you are not satisfied with our response​

If you are not satisfied with the response you receive after your complaint has been processed, you can escalate the complaint to the person in charge at management level:​

Jeroen Hoevers​

jho@ibanfirst.com​

26 boulevard Royal​

2449 Luxembourg​

+352 2786 0177

Out-of-court settlement of complaints​

If, at the end of the complaint procedure, you remain dissatisfied with how your complaint has been handled, we undertake to provide you with a full explanation of our position regarding the complaint.​

You may also resort to the out-of-court settlement procedure with the Commission de Surveillance du Secteur Financier (CSSF) within 12 months of our final response. ​

The complaint can be filed either:​

• by filling in the online complaint form where all relevant documents can be attached;​
• or by sending the completed complaint form (PDF):​
• either by mail (simple mailing, no registered letter required) to the following address:​
  Commission de Surveillance du Secteur Financier​
  Département Juridique​
  283, route d’Arlon​
  L-2991 Luxembourg​
• or by email to the following address: reclamation@cssf.lu​

Below are links for further details on the CSSF's out-of-court claims procedure:​

https://www.cssf.lu/en/customer-complaints/​

CSSF Regulation No 16-07 – CSSF​

​

FRENCH

Comment déposer une plainte​

Nous sommes désolés que vous n'ayez pas reçu le service que vous attendiez d’iBanFirst. Tout le monde a le droit de déposer une réclamation si votre expérience n’a pas été satisfaisante. Vous trouverez ci-dessous des informations sur la façon de déposer une réclamation officielle.​

Résoudre votre problème​

Avant de déposer une réclamation formelle, nous pourrions être en mesure de résoudre votre problème grâce aux options suivantes :​

• Envoyez un e-mail à notre service clientèle : Le moyen le plus rapide de résoudre votre problème est de contacter notre service clientèle. Ils peuvent être en mesure de le résoudre immédiatement par e-mail.​
• Contactez votre gestionnaire de compte : Si vous êtes client d’iBanFirst, veuillez tout d’abord contacter votre gestionnaire de compte par téléphone ou par e-mail, qui essaiera de résoudre votre problème.​

En cas d’échec, envoyez-nous un e-mail à l’adresse complaints-lu@ibanfirst.com et un membre de l’équipe vous contactera directement.​

Que se passe-t-il après le dépôt d’une réclamation ?​

iBanFirst s’engage à :​

• Vous envoyer un e-mail pour confirmer la réception de votre réclamation.​
• Examiner attentivement votre réclamation et demander des informations supplémentaires si nécessaire.​
• Vous envoyer un e-mail expliquant les mesures que nous avons prises et les raisons de ces mesures.​
• Fournir une réponse finale : une fois notre enquête terminée, nous vous enverrons une lettre de réponse finale contenant les détails de nos conclusions et toute proposition de résolution.​

Nous nous efforçons d’accuser réception de votre plainte dans les 24 heures et de vous fournir une réponse finale dans les 15 jours calendaires. Dans des circonstances exceptionnelles et en raison de facteurs indépendants de notre volonté, la réponse à votre réclamation peut être retardée. Dans ce cas, nous fournirons une réponse d’attente dans un délai de 15 jours calendaires, en expliquant les raisons du retard et en indiquant la date à laquelle vous pouvez vous attendre à recevoir notre réponse finale. Quoi qu’il en soit, nous émettrons notre réponse finale dans les 35 jours ouvrables suivant la réception de votre plainte.​

Si vous n’êtes pas satisfait de notre réponse​

Si la réponse reçue à l’issue du traitement de votre réclamation ne vous a pas apporté satisfaction, il est alors possible de faire remonter la réclamation auprès du responsable au niveau de la direction :​

Jeroen Hoevers​

jho@ibanfirst.com​

26 boulevard Royal, ​

2449 Luxembourg​

+352 2786 0177

Résolution extrajudiciaire des réclamations​

Si à l’issue de la procédure de réclamation, une insatisfaction persistait quant à son traitement, nous nous engageons à vous fournir une explication complète de notre position au sujet de la réclamation. ​

Vous pouvez par ailleurs avoir recours à la procédure de règlement extrajudiciaire des réclamations auprès de la Commission de Surveillance du Secteur Financier (CSSF) dans les 12 mois suivant notre réponse finale. ​

La réclamation peut être introduite soit :​

• en remplissant le formulaire de réclamation en ligne auquel peuvent être joints tous les documents pertinents ;​
• ou en envoyant le formulaire de réclamation complété (PDF) ​
• soit par voie postale (par courrier simple, un courrier recommandé n’est pas requis) à l’adresse suivante :​
  Commission de Surveillance du Secteur Financier​
  Département Juridique​
  283, route d’Arlon​
  L-2991 Luxembourg​
• ou par courrier électronique à l’adresse suivante : reclamation@cssf.lu​

Vous trouverez ci-dessous les liens pour de plus amples détails sur la procédure extrajudiciaire des réclamations par la CSSF :​

Réclamations de la clientèle – CSSF​

CSSF Regulation No 16-07 – CSSF

GERMAN

Wie können Sie eine Beschwerde einreichen?​

Es tut uns leid, dass Sie mit dem Service von iBanFirst nicht zufrieden waren. Jeder hat das Recht, eine Beschwerde einzureichen, wenn seine Erfahrung nicht zufriedenstellend war. Nachfolgend finden Sie Informationen darüber, wie Sie eine offizielle Beschwerde einreichen können.​

Ihr Anliegen lösen​

Bevor Sie eine formelle Beschwerde einreichen, können wir Ihr Anliegen möglicherweise auf eine der folgenden Arten lösen:​

• Senden Sie eine E-Mail an unseren Kundenservice: Der schnellste Weg zur Lösung Ihres Anliegens ist die Kontaktaufnahme mit unserem Kundenservice. Dieser kann Ihr Problem möglicherweise sofort per E-Mail lösen.​
• Kontaktieren Sie Ihren Kundenbetreuer: Wenn Sie iBanFirst-Kunde sind, wenden Sie sich bitte zunächst telefonisch oder per E-Mail an Ihren Kundenbetreuer, der versuchen wird, Ihr Anliegen zu lösen.​

Falls Sie keine zufriedenstellende Lösung erhalten, senden Sie uns bitte eine E-Mail an complaints-lu@ibanfirst.com. Ein Mitglied unseres Teams wird sich dann direkt mit Ihnen in Verbindung setzen.​

Was passiert nach Einreichung einer Beschwerde?​

iBanFirst verpflichtet sich zu Folgendem:​

• Sie erhalten eine E-Mail, mit der wir den Eingang Ihrer Beschwerde bestätigen.​
• Ihre Beschwerde wird sorgfältig geprüft und wir fordern ggf. weitere Informationen an.​
• Sie erhalten eine E-Mail, in der wir die von uns ergriffenen Maßnahmen und deren Gründe erläutern.​
• Wir geben Ihnen eine endgültige Antwort: Nach Abschluss unserer Untersuchung senden wir Ihnen ein endgültiges Antwortschreiben, das unsere Ergebnisse und einen Lösungsvorschlag enthält.​

Wir bemühen uns, den Eingang Ihrer Beschwerde innerhalb von 24 Stunden zu bestätigen und Ihnen innerhalb von 15 Kalendertagen eine endgültige Antwort zu geben. In Ausnahmefällen und aus Gründen, die außerhalb unseres Einflussbereichs liegen, kann sich die Bearbeitung verzögern. In diesem Fall erhalten Sie innerhalb von 15 Kalendertagen eine Zwischenantwort mit Angabe der Gründe für die Verzögerung und des Datums, an dem Sie unsere endgültige Antwort erwarten können. In jedem Fall werden wir unsere endgültige Antwort spätestens 35 Werktage nach Eingang Ihrer Beschwerde geben.​

Wenn Sie mit unserer Antwort nicht zufrieden sind​

Wenn Sie mit der Antwort, die Sie nach der Bearbeitung Ihrer Beschwerde erhalten haben, nicht zufrieden sind, können Sie die Beschwerde an den Verantwortlichen auf Führungsebene weiterleiten:​

Jeroen Hoevers​

jho@ibanfirst.com​

26 boulevard Royal​

2449 Luxembourg​

+352 2786 0177

Außergerichtliche Beilegung von Beschwerden​

Sollten Sie nach Abschluss des Beschwerdeverfahrens weiterhin mit der Bearbeitung unzufrieden sein, verpflichten wir uns, Ihnen eine umfassende Erklärung zu unserem Standpunkt bezüglich der Beschwerde zu liefern. ​

Sie können außerdem innerhalb von 12 Monaten nach unserer endgültigen Antwort das außergerichtliche Beschwerdeverfahren bei der Commission de Surveillance du Secteur Financier (CSSF) in Anspruch nehmen.​

Die Beschwerde kann entweder​

• durch Ausfüllen des Online-Beschwerdeformulars (online complaint), dem alle relevanten Dokumente beigefügt werden können,​
• oder durch Einsenden des ausgefüllten Beschwerdeformulars (PDF) (complaint form (PDF))​
• per Post (als einfacher Brief, ein Einschreiben ist nicht erforderlich) an folgende Adresse:​

Commission de Surveillance du Secteur Financier​

Département Juridique​

283, route d’Arlon​

L-2991 Luxembourg​

• oder per E-Mail an folgende Adresse: reclamation@cssf.lu​

​

Nachstehend finden Sie Links zu weiteren Informationen über das außergerichtliche Beschwerdeverfahren der CSSF:​

https://www.cssf.lu/en/customer-complaints/​

CSSF Regulation No 16-07 – CSSF​